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La surveillance de l'expérience numérique plus nécessaire que jamais dans un monde de plus en plus numérique

Pour de nombreuses entreprises, la transformation numérique se fait lentement au fil des ans. Mais cette année, la pandémie COVID-19 a contraint les entreprises à se transformer plus rapidement qu'auparavant, sous peine de se retrouver laissées pour compte. Les magasins physiques devaient créer des vitrines numériques, les restaurants devaient investir davantage dans l'augmentation de leurs opérations de commande en ligne pour prendre en charge les demandes de livraison et à emporter, et les écoles devaient apprendre à s'adapter à l'apprentissage à distance.

Et avec tout le monde coincé à la maison, les services numériques étaient plus demandés que jamais. Les services bancaires en ligne, les abonnements au streaming et le commerce électronique ne sont que quelques-uns des secteurs qui ont connu une utilisation accrue depuis le début de l'épidémie de coronavirus.

Même après la fin de la pandémie, les effets seront permanents. Recherche de McKinsey indique que 75% des personnes qui utilisent les canaux numériques pour la première fois continueront à les utiliser même lorsque les choses reviendront à la normale.

Il est clair que pour que ces entreprises survivent, elles doivent faire de l'expérience utilisateur une priorité absolue. Avec autant de concurrents et d'alternatives parmi lesquelles choisir, offrir une mauvaise expérience numérique peut entraîner une perte d'activité.

Les entreprises peuvent suivre ces expériences de plusieurs façons et apporter des modifications en fonction de ce qu'elles voient.

Il est important de faire la distinction entre APM, observabilité et surveillance de l'expérience numérique. Bien que tous ces éléments soient importants à surveiller, ils ont tous des objectifs différents. La principale différence entre l'APM et l'observabilité est que l'APM est réactif, tandis que l'observabilité est proactive, Wes Cooper, responsable du marketing produit chez le fournisseur de logiciels d'entreprise Micro Focus, expliqué dans un guide de l'acheteur Observability sur Temps ITOps. Avec l'observabilité, vous regardez dans l'inconnu et utilisez l'automatisation pour résoudre les problèmes, tandis qu'avec la surveillance, vous identifiez les problèmes connus, a expliqué Cooper.

La surveillance de l'expérience numérique, en revanche, est une forme de surveillance qui se concentre sur l'expérience utilisateur. Avec la surveillance de l'expérience numérique, les équipes de développement cherchent à déterminer si elles offrent une bonne expérience à leurs utilisateurs. Cela leur permet d'identifier les problèmes dans une application qui peuvent avoir un impact sur l'expérience, ce qui se traduit par des utilisateurs plus satisfaits.

L'observabilité et l'APM sont étroitement liées aux systèmes d'une organisation, tandis que la surveillance de l'expérience numérique concerne davantage les applications elles-mêmes.

Il peut sembler que l'APM et la surveillance de l'expérience numérique seraient effectuées par des groupes distincts, les administrateurs système étant responsables de l'APM et les équipes produit surveillant l'expérience utilisateur. Mais Daniel Cooper, directeur général d'une entreprise d'automatisation et de transformation numérique Lolly Co, estime que pour réussir, la surveillance des applications doit être effectuée en plus de la surveillance du système. «Essentiellement, vous devez d'abord établir vos piliers d'observabilité avant de mettre en œuvre votre stratégie de surveillance des applications. Le résultat de cette opération est un écosystème de surveillance qui vous aidera à vous concentrer sur les problèmes liés à l'expérience client et non sur la santé de l'application », a-t-il déclaré.

Tal Weiss, CTO et co-fondateur de l'outil d'analyse de code OverOps, a ajouté que la surveillance en général est passée de la responsabilité des équipes opérationnelles à celle de l'équipe de développement.

«L'observabilité, la surveillance de l'infrastructure et les APM sont traditionnellement des outils clés entre les mains des équipes Ops lorsqu'il s'agit de garantir les performances et la disponibilité des applications métier clés», a déclaré Weiss. «Cela convenait parfaitement à un monde dans lequel la qualité de service d’une application était principalement déterminée par son infrastructure et les performances des composants système sous-jacents tels que les bases de données, les serveurs Web, etc. Mais à mesure que le code a commencé à dévorer le monde des logiciels et que l’infrastructure elle-même est devenue une API, l’accent est mis sur la qualité et la fiabilité du code de l’application elle-même. »

Les trois niveaux de surveillance de l'expérience numérique
Selon Zack Hendlin, vice-président des produits chez OneSignal, un fournisseur de services de notification push, il existe trois niveaux de surveillance des utilisateurs.

Le premier niveau consiste à mesurer les systèmes de base tels que les bases de données, la charge du processeur, la charge de la mémoire, la mémoire utilisée, l'espace disque, les longueurs de file d'attente, la disponibilité de l'API ou les codes d'erreur renvoyés. Ces mesures aident à couvrir les bases pour savoir si l'infrastructure de base de votre application fonctionne ou non. Cela peut être mesuré à l'aide d'un outil comme Grafana ou quelque chose de similaire, a expliqué Hendlin.

Le deuxième niveau consiste à surveiller l'expérience des utilisateurs. Selon Hendlin, cela inclut des éléments tels que les temps de chargement des pages ou des applications, le dépôt à des points dans une application et les journaux de panne.

Le troisième niveau – et le plus intéressant selon Hendlin – consiste à mesurer ce que font vos utilisateurs. Selon Hendlin, cette mesure peut aider à répondre à ces questions: «Sautent-ils votre processus d'intégration? Vous invitez des amis sur votre application? Publier du contenu? Combien de temps passent-ils dans votre application? Quand achètent-ils? »

Hendlin a poursuivi: «Chez OneSignal, nous nous sommes concentrés sur la création d'un ensemble d'analyses qui facilite le suivi des sessions, de la durée des sessions, des clics, etc. Et puis, nous avons développé la possibilité de suivre les résultats personnalisés – qui peuvent être n'importe quelle action qu'un utilisateur effectue dans votre application. Nous voyons nos utilisateurs suivre quand leurs clients utilisent des coupons, partagent des commentaires positifs / négatifs avec eux, achètent (et le montant), suivent un nouvel artiste musical, et plus encore. "

Comment recueillir des commentaires
Une équipe peut gérer de plusieurs manières la surveillance de ces expériences utilisateur. La première consiste à recueillir les commentaires des utilisateurs via les utilisateurs eux-mêmes. Selon Hendlin, les informations peuvent être recueillies à partir des avis des utilisateurs, des questions d'assistance, des sessions de recherche d'utilisateurs ou des conversations avec les clients. «Avec des centaines de questions par jour, nous gardons le pouls de ce que les gens demandent ou où nous pourrions rendre certaines parties de notre produit plus faciles à comprendre. Nous regroupons ces conversations d'assistance et partageons des thèmes communs pour aider l'équipe produit à établir des priorités », a déclaré Hendlin.

«Pour vraiment comprendre les utilisateurs, il faut leur parler, observer comment ils interagissent avec le produit, analyser où ils essayaient de faire quelque chose mais ont eu du mal, et voir où ils doivent consulter la documentation ou demander à notre équipe de support», a déclaré Hendlin. «Il y avait un juge de la Cour suprême, Louis Brandeis, qui a dit:« Il n’existe pas de bonne écriture, seulement une excellente réécriture »et travailler sur la création d’un produit et l’améliorer est un peu la même chose. Au fur et à mesure que vous recevez les commentaires des utilisateurs et que vous en apprenez davantage, vous essayez de «réécrire» ou de mettre à jour des parties du produit pour les améliorer. »

Il existe également des outils qui peuvent être utilisés pour mesurer les composantes techniques des expériences numériques, telles que la latence ou les taux d'erreur. «Des indicateurs tels que le temps de réponse et les taux d'erreur aident à évaluer la facilité avec laquelle les clients peuvent (ou non) naviguer dans une application», a déclaré Eric Carrell, ingénieur DevOps chez API. RapidAPI. «Les performances des applications peuvent également être mesurées en suivant le trafic des applications et en déterminant où la demande augmente ou atteint son plus bas niveau.»

Selon Carrell, les outils utilisés pour la surveillance tirent parti de protocoles comme TCP et WMI pour recueillir des informations. Ils utilisent également les données d'interrogation SNMP pour surveiller des éléments tels que les modèles d'utilisation, les détails de session et la latence. «En tant qu'ingénieur DevOps, je peux facilement diagnostiquer les problèmes avec les données sur toutes les parties de transaction à l'aide d'outils qui m'aident à visualiser les transactions de bout en bout», a déclaré Carrell.

En plus de mesurer des éléments tels que la latence ou les taux d'erreur, les équipes produit peuvent utiliser des outils spécialement conçus pour surveiller la manière dont les utilisateurs interagissent réellement avec les logiciels. Selon Michael Fisher, chef de produit OpsRamp, Pendo, Heap et Mixpanel sont des exemples d'outils qui le font. «Ces outils donnent généralement des informations sur l'adoption du produit, son utilisation et les chemins critiques empruntés par les utilisateurs dans l'application», a déclaré Fisher.

Une nouvelle génération d'outils de suivi voit le jour
Selon Fisher, de nombreux outils APM commencent en fait à intégrer des fonctionnalités permettant de surveiller les expériences numériques. Habituellement, cela se présente sous la forme de synthétiques et aide à fournir une base de référence des chemins empruntés par les utilisateurs pour effectuer une transaction commerciale.

«Une nouvelle génération d’outils qui tirent parti de l’apprentissage automatique et des éléments de l’IA fait son apparition afin de fournir une compréhension approfondie et dynamique du code d’application lors de son exécution, et pas seulement de l’infrastructure sur laquelle il s’exécute», a déclaré Weiss.

Des exemples de ces types d'outils incluent les indicateurs de fonctionnalités, les plates-formes AIOps et l'analyse de code dynamique. Ces outils aident les développeurs à comprendre quand, où et pourquoi la logique métier est interrompue, puis à connecter ce contexte au développeur qui a initialement écrit le code, a expliqué Weiss.

«C’est en créant cette vue 3D de l’infrastructure, des composants du système et du code d’application qu’une expérience client innovante et fiable en permanence peut être pleinement fournie», a déclaré Weiss.

Les défis de la surveillance de l'expérience numérique
Il y a, bien sûr, un certain nombre de défis lorsqu'il s'agit de surveiller les expériences numériques. Premièrement, il peut être difficile de définir le succès. Fisher a expliqué: «Une application qui s'exécute simplement, sans que les utilisateurs ne l'adoptent, peut être considérée comme réussie. À l'inverse, une application adoptée par les utilisateurs mais dont les performances sont médiocres peut également être considérée comme réussie. " Fisher pense qu’une application peut être considérée comme réussie lorsque les utilisateurs l’adoptent, qu’elle résout un problème réel et qu’elle fonctionne comme il se doit.

Hendlin a convenu que décider des bonnes mesures peut être un défi de taille. Par exemple, mesurer le temps qu'un utilisateur passe dans une application et vouloir qu'il soit élevé, a du sens pour un jeu ou une application de médias sociaux, mais pour une application payante où les utilisateurs veulent travailler rapidement, vous voudriez que le la durée moyenne des sessions doit être la plus faible possible.

Selon Hendlin, réfléchir aux points de contact clés vous aidera à définir les métriques à suivre et à instrumenter. Par exemple, si vous faites du commerce électronique, vous voudrez probablement examiner les résultats tels que les échanges de bons de réduction, les actions d'ajout au panier, les achats, le temps de navigation sur le site ou l'abonnement à une newsletter. Une application de médias sociaux aurait probablement des indicateurs clés tels que les publications vues, le contenu publié, les vidéos regardées, les commentaires faits, les revenus publicitaires générés et de nouveaux amis se font.

Un autre défi, selon Daniel Cooper de Lolly Co, consiste à impliquer et à adhérer les parties prenantes. «Bien sûr, vous avez peut-être une idée de la manière de mettre en place une stratégie de surveillance complète, mais il faut du temps, du travail et de la volonté d'abandonner l'ancienne façon de faire», a-t-il déclaré.

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