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Comment les stratégies de communication omnicanal dirigées par l'API aident les entreprises à mieux se connecter avec les clients

À l'heure actuelle, les entreprises du monde entier sont préoccupées par le maintien des opérations. Les décideurs recherchent des moyens de personnaliser et de moderniser la façon dont ils communiquent avec leurs clients à mesure que leurs besoins et leurs préférences évoluent.

Récemment, nous avons constaté une augmentation de la demande mondiale de services de livraison et de livraison en raison du nombre de consommateurs restant à la maison. Pour faciliter les interactions fluides, les clients (et les travailleurs) s'appuient sur des outils de communication pour déterminer les délais de livraison et d'enlèvement disponibles et pour rester en contact avec les articles achetés jusqu'à ce qu'ils soient entre les mains du client. Des plateformes de communication robustes sont une base nécessaire pour aider les entreprises à répondre aux préférences des clients pour des interactions flexibles.

Tous les clients ne privilégient pas les mêmes canaux de communication. Certains clients préfèrent appeler, tandis que d'autres préfèrent le courrier électronique, les SMS, la vidéo ou le chat en direct. Il est important que les entreprises comprennent les préférences de leurs clients, les canaux qu'elles utilisent et pourquoi elles les utilisent. De plus, il est important de connecter chaque canal ensemble, afin que les clients puissent passer en toute transparence d'un moyen de communication à l'autre. Par exemple, les options d'appel et de messagerie doivent toutes deux être disponibles dans l'application mobile d'une entreprise. De cette façon, si un client reçoit un texte de l'entreprise avec un appel à l'action, il peut facilement répondre au texte ou appeler un numéro fourni pour répondre à la question. Ce type de connexion est l'essence même des stratégies de communication client omnicanal à la pointe.

Les entreprises peuvent faire évoluer les stratégies de communication vers la périphérie grâce à l'adoption d'outils d'appel et de messagerie basés sur le cloud qui permettent des interactions flexibles et personnalisées avec une marque. Pour l'arrière-plan, l'omnicanal à la pointe signifie donner aux utilisateurs finaux la possibilité de communiquer avec les employés de l'entreprise à chaque étape de l'expérience client, via leur canal préféré. Cela inclut la création de moyens pour les clients potentiels d'appeler directement ou d'envoyer un SMS à une entreprise lors de la recherche sur le Web, de la lecture d'un e-mail promotionnel ou de la consultation de l'entreprise dans une application tierce (par exemple, Google Maps ou Grubhub).

Les approches omnicanales séduisent les clients en augmentant et en améliorant leurs points de contact avec une marque. L'intégration de services de téléphonie agile dans les communications client omnicanal personnalise, simplifie et connecte les points d'engagement direct pour créer une conversation unique et cohérente. Considérez les gens qui attendent un service. En attendant l'approbation pour entrer dans le cabinet du médecin pour les rendez-vous ou en attendant la livraison, les communications agiles aident à faciliter cette connexion et fournissent des mises à jour en temps réel.

Pour répondre aux changements de préférences des clients en matière de communication et réaliser des communications omnicanal à la pointe, les entreprises peuvent tirer parti des API de télécommunications. Connues sous le nom de «middleware», les API de télécommunications permettent une création rationalisée d'applications qui peuvent s'intégrer aux fonctionnalités existantes d'un système, d'un outil ou d'un service. Les API télécom unifient les appels et la messagerie sur un seul numéro de téléphone et permettent la création d'expériences de communication contextuelle. Ils offrent également l'agilité et l'amélioration des services de téléphonie qui facilitent les communications personnalisées avec les clients.

Non seulement les API activent des applications qui permettent aux utilisateurs d'envoyer et de recevoir des messages, mais elles fournissent également un enregistrement de détail de messagerie (MDR), qui inclut le corps du message réel. Les enregistrements détaillés de la messagerie aident les entreprises à garder une trace des communications passées avec leurs clients. Cela est particulièrement utile pour les centres de contact internes et distants qui desservent des centaines de clients différents à une heure donnée, mais qui devraient fournir une expérience personnalisée et personnalisée. Cela pourrait être avantageux pour un client s'il communique avec un chatbot et décide d'appeler le centre de contact et de se connecter avec un représentant du service client. Il est avantageux pour ce représentant d'avoir accès à un historique de la conversation avec le chatbot, pour rationaliser le service client.

Les MDR permettent également aux entreprises de consulter les statistiques SMS et MMS détaillées et d'enregistrer l'utilisation en temps réel. Les entreprises peuvent recevoir des informations détaillées, notamment la direction du message, l'état du message, les informations de facturation, les horodatages et le contenu du message. Ils peuvent ensuite exploiter ces informations pour éclairer les futures stratégies de communication et améliorer le service client.

Un cas d'utilisation courant auquel les gens pensent lorsqu'ils pensent aux API de télécommunications est la livraison ou les services de covoiturage; cependant, le secteur de la santé est également un grand adopteur des API de messagerie et continuera d'intégrer des services qui améliorent l'efficacité. Au cours des cinq dernières années, nous avons vu des rappels de rendez-vous pour les médecins et autres professionnels de la santé, et les renouvellements d'ordonnances sont passés aux paramètres SMS. Les rappels de rendez-vous chez le médecin peuvent être configurés pour envoyer un rappel au téléphone d'un client avant le rendez-vous. Les rappels peuvent également être adaptés à la cadence de communication optimale qui est la plus efficace pour amener les gens au rendez-vous à temps sans qu'un humain n'ait à agir. Les rappels sont également utiles pour les rendez-vous capillaires, les réunions immobilières, les renouvellements de polices d'assurance, l'entretien des voitures ou tout autre nombre de rendez-vous ou de réunions. Ces sortes de rappels sont avantageuses pour les organisations car elles offrent des interactions individualisées et offrent une connexion constante d'une manière qui est appréciée par le client.

En plus des API de télécommunications, des outils de communication basés sur le cloud tels que les numéros de téléphone locaux, gratuits ou personnalisés permettent également aux entreprises de renforcer leurs stratégies de communication client omnicanal. Ces services fournissent un accès local aux clients et les aident à éviter les frais internationaux, ce qui leur offre un accès plus facile aux organisations. Les clients peuvent communiquer plus facilement avec les entreprises à chaque étape du parcours client. Ces capacités de téléphonie à la demande et améliorées sont l'ADN des stratégies omnicanal à la pointe.

Alors que les entreprises cherchent à maintenir leurs activités en améliorant la connexion avec leurs clients, les API de télécommunications peuvent aider à maintenir le fonctionnement de l'entreprise comme d'habitude et à fournir un support personnalisé et de haute qualité aux clients, où qu'ils aillent. Les stratégies de communication omnicanal à la pointe alimentées par les services de télécommunications basés sur le cloud fournissent un service élastique que les petites et moyennes entreprises peuvent exploiter pour améliorer le retour sur investissement de leurs investissements technologiques.

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