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Comment gérer l'augmentation de la demande informatique à la suite de COVID-19

La pandémie mondiale actuelle a touché tous les aspects des affaires. Pour certaines entreprises, cela signifie fermer complètement, pour d'autres, cela signifie tout déplacer en ligne et traiter encore plus de demandes des clients qu'auparavant. Les entreprises qui ont déménagé en ligne s'adaptent simultanément à la pression supplémentaire d'une main-d'œuvre distante. Avec très peu d'avertissement, les équipes informatiques (qui travaillent désormais à domicile) ont dû agir rapidement pour permettre ce changement pour leurs organisations afin que les employés puissent continuer à travailler de manière efficace et efficiente, et que les clients continuent de bénéficier d'un service et d'un support ininterrompus.

Les équipes de gestion des appels et des incidents sont soumises à une pression constante, ce qui rend difficile de répondre aux demandes et de hiérarchiser les travaux critiques. C'est une entreprise énorme, mais selon la société de gestion informatique PagerDuty, les équipes informatiques répondent désormais aux incidents jusqu'à 63% plus rapidement qu'avant cette crise. Comment est-ce possible?

Rachel Obstler, VP produit chez PagerDuty, affirme que de nombreuses sociétés informatiques fonctionnent actuellement en mode «hypercare», ce qui leur permet de résoudre les incidents plus rapidement malgré la demande accrue. Le mode Hypercare est une période de concentration accrue sur la stabilité et les performances, et il peut également inclure des équipes informatiques qui ralentissent le travail sur les nouvelles fonctionnalités et se concentrent sur la mise à l'échelle, la résilience et la redondance.

Afin non seulement de survivre à cette crise, mais aussi de prospérer et de s'adapter à la demande croissante de services numériques à l'avenir, les équipes informatiques devront se concentrer davantage sur l'automatisation et la collaboration. Les équipes seront étirées et la mesure dans laquelle elles pourront réduire le travail manuel et fonctionner virtuellement déterminera si elles peuvent sortir de cette pandémie plus fortes qu'auparavant, avec des systèmes plus résistants et plus performants. Une façon de réduire le travail, d'automatiser les tâches et de promouvoir une meilleure collaboration consiste à utiliser un outil comme PagerDuty. Cela est particulièrement évident avec les centres d'exploitation de réseau (NOC), qui sont souvent limités par leur localisation sur site.

«Les centres d'opérations réseau, où les équipes étaient traditionnellement toutes dans la même pièce, doivent désormais être tout aussi efficaces lorsqu'ils sont virtuels», a expliqué Obstler. Les opérateurs NOC n'auront probablement pas les mêmes outils à leur disposition à la maison qu'ils avaient lorsqu'ils étaient au bureau, où ils peuvent regarder des dizaines d'écrans ou de mesures, ils devront donc travailler pour virtualiser leur NOC. PagerDuty peut vous aider en informant proactivement les utilisateurs de tout problème, en fournissant un contexte important comme le nombre de services touchés et en automatisant la «liste d'appels» pour mobiliser rapidement les équipes pour résoudre les problèmes, quel que soit l'endroit où ils travaillent.

Il est probable que les entreprises ont déjà introduit un certain niveau d’automatisation dans leur NOC pour compenser une augmentation du nombre de sites distribués et de l’échelle des systèmes gérés. Ces entreprises devront continuer à introduire encore plus d'automatisation des processus pour prendre en charge une main-d'œuvre 100% virtuelle.

«Les entreprises qui avaient déjà des processus en place pour le travail à distance auront plus de facilité à passer à cette nouvelle norme», a déclaré Obstler. En outre, les entreprises qui effectuaient principalement des transactions numériques avec leurs clients auront un avantage sur celles qui ne l’ont pas été.

Obstler estime que le niveau de réussite d'une entreprise face à ces changements dépendra largement de ces facteurs ainsi que de l'âge et de la maturité de l'organisation – plus que du type d'industrie dans laquelle elle se trouve. Par exemple, La boutique de mortier trouvera cette période difficile si elle n'avait rien fait en ligne jusqu'à présent, quel que soit le type de biens et de services qu'elle propose.

Une fois que les entreprises commenceront à se stabiliser, elles devront commencer à quitter le mode hypercare. L'attribution d'un plus grand nombre de personnes sur appel et disponibles pour la réponse aux incidents ne devrait idéalement être qu'une mesure à court terme pour répondre à la demande jusqu'à ce que l'organisation soit en mesure de répondre facilement à des demandes accrues.

«L'idée de DevOps et de ce mouvement est que vous avez la même équipe qui développe à la fois de nouvelles fonctionnalités et répond également aux problèmes lorsqu'ils se produisent sur le même service… Lorsque vous combinez ces efforts, vous permettez à l'équipe de vraiment équilibrer les deux. deux investissements, et ce qui se passe généralement, c'est qu'ils font du travail opérationnel jusqu'à ce qu'il soit suffisamment stable. Ensuite, vous pouvez faire plus de fonctionnalités et à un moment donné, cela peut devenir instable et vous investissez dans les opérations. Ils sont capables de faire ces compromis de manière très fluide », a déclaré Obstler.

Il sera difficile pour les équipes d'exploitation informatique de relever ces défis sans l'outillage approprié en place. Une solution comme PagerDuty peut aider avec un certain nombre de ces changements que les organisations devront mettre en œuvre. Par exemple, cela peut aider les entreprises virtualiser leur CNO, activer automatiquement les équipes d'intervention critiques et automatiser et adapter la réponse aux incidents pour faire face à la demande informatique accrue.

La société propose actuellement des licences de démarrage gratuites qui incluent une alerte illimitée et une gestion sur appel pour les six premiers mois d'utilisation. Plus d'informations disponibles ici.

Contenu fourni par SD Times et PagerDuty

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